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1.0 POLITIQUE
- eCycle Solutions fournira une formation à tous les employés qui traitent avec le public en leur nom, ainsi qu’à tous ceux impliqués dans l’élaboration et l’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle. La formation sera dispensée dès que possible après qu’une personne assume des responsabilités liées au public et comprendra ce qui suit :
- Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
- Des informations sur les politiques, pratiques et procédures de eCycle Solutions relatives aux normes de service à la clientèle.
- Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps.
- Que faire si une personne avec un handicap particulier rencontre des difficultés à accéder à vos biens ou services.
- Comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance, un animal d’assistance ou une personne de soutien.
- Comment utiliser l’équipement ou les dispositifs d’assistance qui peuvent être disponibles chez eCycle Solutions.
- Le personnel sera formé de manière continue lorsque des changements seront apportés à ces politiques, procédures et pratiques.
- eCycle Solutions offrira cette formation à tous les employés qui ne traitent pas avec le public en leur nom, ainsi qu’à toutes les personnes impliquées dans l’élaboration et l’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle. La formation sera dispensée dès que possible après qu’une personne a commencé son emploi chez eCycle.
2.0 OBJECTIF
- Le but de cette déclaration de politique et de procédure est que eCycle Solutions est tenue de fournir une formation à tous les employés qui traitent avec le public au nom de eCycle Solutions. eCycle Solutions doit également former tous ceux qui sont impliqués dans l’élaboration de politiques, pratiques et procédures.
3.0 PORTÉE
- Cette politique s’applique à tous les employés de eCycle qui ont des responsabilités de service à la clientèle en Ontario.
4.0 RESPONSABILITÉ
- Il incombe aux gestionnaires et/ou aux superviseurs immédiats et/ou aux responsables de département de veiller à ce que les employés suivent les directives énoncées dans cette politique.
- Chaque gestionnaire, superviseur immédiat et/ou chef de service est responsable de s’assurer les employés sont formés conformément aux normes d’accessibilité pour le service client et à cette politique, pratiques et procédures, le cas échéant.
5.0 DÉFINITIONS
- Personnes de soutien :
- Aident les personnes handicapées de diverses manières, en aidant à la communication, comme un interprète en langue des signes ou un travailleur de soutien personnel fournissant une assistance physique. La personne de soutien peut être un professionnel rémunéré, un bénévole, un ami ou un membre de la famille. Il ou elle n’a pas nécessairement besoin de formation ou de qualifications spéciales.
- Dispositifs d’assistance :
- Tous les dispositifs utilisés par les personnes handicapées pour les aider dans la vie quotidienne et les tâches telles que les aides auxiliaires, les aides à la communication, les aides à la cognition, les aides à la mobilité personnelle et les aides médicales. Les dispositifs d’assistance comprennent une gamme de produits tels que des fauteuils roulants, des déambulateurs, des cannes blanches, des béquilles, des réservoirs d’oxygène, des appareils auditifs et d’autres appareils de communication électroniques.
- LAPHO :
- Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
- Handicap :
- Le terme « handicap » englobe un éventail de conditions visibles et invisibles qui peuvent être présentes dès la naissance, causées par un accident ou développées au fil du temps. Par exemple, les handicaps comprennent :
- Cécité ou déficience visuelle
- Surdité ou déficiences auditives
- Impairment de la parole
- Handicaps physiques ou de mobilité, tels que :
- Paralysie
- Amputation
- Difficulté d’équilibre ou de coordination
- Lésion cérébrale
- Épilepsie
- Handicaps intellectuels
- Handicaps d’apprentissage
- Problèmes de santé mentale
- Le terme « handicap » englobe un éventail de conditions visibles et invisibles qui peuvent être présentes dès la naissance, causées par un accident ou développées au fil du temps. Par exemple, les handicaps comprennent :
6.0 RÉFÉRENCES et DÉCLARATIONS DE POLITIQUE et DE PROCÉDURE LIÉES
- Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
- Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07
7.0 Formation
- La formation comprendra les éléments suivants :
- Examen des objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences de la norme de service à la clientèle.
- Informations sur les politiques, pratiques et procédures de eCycle Solutions relatives aux normes de service à la clientèle.
- Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps.
- Que faire si une personne avec un handicap particulier a des difficultés à accéder à vos biens ou services.
- Comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance ou nécessitent l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
- Comment utiliser l’équipement ou les dispositifs d’assistance qui peuvent être disponibles chez eCycle Solutions.
- Chronologie de la formation : Tous les employés actuels qui travaillent avec le public en Ontario seront formés immédiatement.
- Tous les nouveaux employés qui travaillent avec le public seront formés dès que possible.
- Les employés actuels qui assument de nouvelles responsabilités professionnelles incluant l’interaction avec le public seront formés dès que possible. Cela se fera dans les soixante (60) jours suivant le début de ces nouvelles responsabilités.
- Les employés seront également formés de manière continue lorsque des modifications seront apportées aux politiques, pratiques et procédures.
- eCycle Solutions enregistrera quand et comment la formation a été dispensée à chaque employé.
- Une partie de la formation consistera à passer en revue les politiques, pratiques et procédures de eCycle Solutions en matière de normes de service à la clientèle.
- La formation peut ne pas être la même pour tout le personnel et n’a pas besoin d’être dispensée de la même manière tant qu’elle répond aux exigences.
8.0 TENUE DE REGISTRES
- eCycle Solutions est tenue, en vertu du règlement sur le service à la clientèle, de conserver un registre de toute la formation dispensée en vertu de la LAPHO et du Règlement 429/07. Les registres de formation à conserver comprennent la date à laquelle la formation a été dispensée, le type de formation et les participants.
9.0 Déclaration Annuelle
- Une notification sera placée sur le site web de eCycle Solutions et à un endroit visible dans les installations de eCycle Solutions. Pour déterminer un format adapté qui tient compte du handicap de la personne, eCycle Solutions travaillera avec la personne pour déterminer les options afin de fournir le(s) document(s) ou les informations contenues dans le(s) document(s) dans un format raisonnable et tenant compte du handicap de la personne. Notez que la divulgation d’informations peut être soumise à la législation sur la confidentialité applicable.
10.0 LAPHO
- Basée sur la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l’Ontario, le gouvernement de l’Ontario a décidé de préciser davantage cette loi. En 2005, la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) est entrée en vigueur, faisant de l’Ontario la première province à adopter une telle législation révolutionnaire.
- Le but de cette nouvelle loi est de créer des normes d’accessibilité que les organisations des secteurs public, privé et sans but lucratif doivent suivre et de rendre la province accessible à tous les Ontariens.
11.0 Processus de Recrutement de eCycle Solutions
- eCycle Solutions inclura une déclaration sur les accommodations disponibles sur demande dans toutes les annonces d’emploi et dans les courriels d’invitation à l’entrevue.
12.0 Information et communication
- Les accommodations peuvent concerner les façons dont un travailleur reçoit et traite l’information. Cela inclut toute l’information essentielle au travail de l’employé et toute l’information disponible pour les autres employés sur le lieu de travail. Les travailleurs peuvent avoir besoin d’informations dans des formats accessibles, tels que des versions numériques accessibles ou en gros caractères des documents. eCycle Solutions fournira des accommodations pour l’information et la communication sur demande et en consultation avec l’employé.
13.0 Gestion de la Performance et Développement de Carrière
- eCycle Solutions veille également à ce que les processus de gestion de la performance et de développement de carrière des employés soient accessibles sur demande et en consultation avec l’employé. Les employés auront accès aux documents, au coaching et aux commentaires dans les formats qui leur conviennent le mieux sur demande.
14.0 Plans Individuels d’Urgence
- Tout employé nécessitant des accommodations en cas d’urgence doit en informer eCycle Solutions au moment de son embauche ou lorsque le besoin d’accommodement se fait sentir afin que eCycle Solutions puisse créer un plan d’intervention d’urgence sécuritaire dès que possible.
15.0 Processus de Retour au Travail
- eCycle Solutions dispose d’un programme de retour au travail disponible pour tous les employés. Le processus de retour au travail s’adresse aux employés qui ont été absents du travail en raison d’un handicap et nécessitent des accommodations liées au handicap pour retourner au travail ou à toute maladie et/ou blessure. eCycle Solutions fera diligence pour accommoder.
16.0 Utilisation de Personnes de Soutien
- Une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera accueillie sur les lieux et lors des événements de eCycle Solutions avec sa personne de soutien. L’accès se fera conformément aux procédures de sécurité normales. Il est important de se rappeler de diriger toutes les communications directement vers l’individu et non vers la personne de soutien.
17.0 Interruption des Services
- Si une interruption de service est prévue et attendue, eCycle Solutions fournira un avis dès que possible avant l’interruption car les personnes peuvent avoir besoin de temps considérable pour prendre des dispositions alternatives.
- Si une interruption est inattendue, eCycle Solutions fournira un avis dès que possible après avoir identifié l’interruption.
- L’avis d’interruption comprendra des informations sur le service qui est interrompu, les raisons de l’interruption, la durée prévue et une description des installations, services ou mécanismes alternatifs pour accéder aux biens/services.
- En fonction de la nature de l’interruption, l’avis peut être donné en affichant l’information à un endroit visible (par exemple, sur ou directement sur la porte des toilettes) ou dans les installations ou l’espace de l’événement de eCycle Solutions. D’autres options qui peuvent être utilisées incluent laisser un message sur boîte vocale, afficher sur le site web de l’entreprise ou par communication directe avec les utilisateurs des services conformément aux pratiques de eCycle Solutions.
- Généralement, les interruptions des services d’une organisation, telles que lors d’une panne de courant, ne nécessitent pas cet avis spécial. Cependant, si l’interruption a un impact significatif sur les personnes handicapées, eCycle Solutions fournira l’avis d’interruption de manière appropriée dès que possible.
- De temps à autre, eCycle Solutions peut ne pas avoir un contrôle direct ou exclusif sur les installations ou les services (par exemple, un bureau peut être loué). Dans ces circonstances, eCycle Solutions s’efforcera de travailler avec l’organisation qui a le contrôle sur l’installation/le service afin de garantir qu’un avis d’interruption temporaire soit affiché.
18.0 Utilisation de Dispositifs d’Assistance
- La formation est axée sur la manière d’interagir avec les personnes utilisant des dispositifs d’assistance plutôt que sur l’utilisation technique des dispositifs d’assistance.
- Chacune des installations de eCycle Solution ouvertes au public affichera des informations à l’accueil ou à l’entrée indiquant que l’entreprise accueille l’utilisation de dispositifs d’assistance et encourage les utilisateurs à solliciter le soutien du personnel et des volontaires, comme ils le souhaitent.
- Chaque installation de l’entreprise ouverte au public affichera des informations dans la zone d’accueil encourageant les utilisateurs à solliciter le soutien du personnel et des volontaires, comme ils le souhaitent.
- Les employés ne doivent pas toucher ou déplacer le dispositif d’assistance d’une personne sans la permission de celle-ci. Si vous avez leur permission, ne déplacez pas le dispositif hors de la portée de l’utilisateur.
- Pratiquez la considération et la sécurité. Ne laissez pas la personne dans une position gênante, dangereuse ou non digne d’elle, comme face à un mur ou sur le chemin de portes ouvertes.
- Informez la personne des caractéristiques accessibles de l’environnement immédiat telles que les portes automatiques, les toilettes accessibles, etc.
19.0 Communication avec les personnes handicapées
- Terminologie : La terminologie que nous utilisons peut influencer notre perception des personnes et peut involontairement créer une perception négative. Les mots que nous utilisons peuvent être très puissants. Cependant, de nombreux mots utilisés pour décrire la nature d’un handicap peuvent être dégradants et irrespectueux.
- Les mots “handicap” et “handicapé” sont plus appropriés que “handicap” ou “handicapé”.
- N’oubliez pas de mettre les personnes en premier. Il est préférable de dire “personne en situation de handicap” plutôt que “personne handicapée”.
- Tenir compte du handicap d’une personne dans la communication : Un aspect clé de la communication est de prendre en considération les besoins spécifiques d’une personne. Les employés peuvent avoir besoin d’utiliser différentes techniques pour interagir au mieux avec une personne handicapée afin de fournir efficacement des biens et des services à cette personne.
- Pour aider les personnes handicapées à accéder à nos services, les employés doivent suivre les lignes directrices générales suivantes :
- Traitez les personnes handicapées avec le même respect et la même considération que vous offrez à tout le monde.
- Si vous n’êtes pas sûr de ce qu’il faut faire, demandez à la personne “Puis-je vous aider ?”
- Demandez avant d’offrir de l’aide ; ne vous précipitez pas. Les gens ont souvent leur propre manière de faire les choses. Les personnes handicapées savent si elles ont besoin d’aide et comment vous pouvez l’apporter.
- Si vous ne connaissez pas quelqu’un, ou si vous ne connaissez pas le handicap, il vaut mieux attendre que la personne vous décrive sa situation plutôt que de faire vos propres suppositions. De nombreux types de handicaps ont des caractéristiques similaires et vos suppositions peuvent être fausses.
- Certains handicaps ne sont pas visibles. Prenez le temps de connaître les besoins de la personne.
- Parlez normalement, clairement et directement. Parlez directement à une personne handicapée, pas à son interprète ou à quelqu’un qui est avec elle.
- Soyez patient ; donnez à la personne le temps de s’expliquer.
- Nous examinerons attentivement si les consultations, réunions et méthodes de transaction sont inclusives des personnes handicapées.
- Publications : Lors de la préparation de documents destinés à être distribués au public, nous tiendrons compte du format du matériel et de son accessibilité pour le public cible. En particulier, nous examinerons si des formats alternatifs sont nécessaires pour faciliter l’accès par une personne handicapée.
- Les coûts excessifs peuvent être évités en ciblant soigneusement le public. Les options pour rendre les formats accessibles disponibles peuvent inclure :
- Distribution de formats standard et développement et fourniture de formats alternatifs uniquement sur demande.
- Fourniture d’un dépliant ou d’un livret au format accessible, et de documents complémentaires sur demande.
- Publicité de la disponibilité de certains formats alternatifs. Lorsque seuls des formats standard sont distribués, il convient de tenir compte de la publicité de la disponibilité de formats alternatifs sur demande. Le personnel de réception et de publication doit être informé de la disponibilité de formats alternatifs, et des formats que eCycle Solutions est disposé à fournir sur demande.
- Fournir des informations ciblées aux personnes handicapées, à leurs familles, à leurs personnes de soutien et à leurs prestataires de services sans frais supplémentaires.
- Veiller à ce que toutes les installations disposent de panneaux clairs comprenant des symboles et indicateurs internationalement reconnus.
20.0 RÉTROACTION CLIENT
- La rétroaction peut être communiquée à eCycle Solutions par téléphone, par courriel à hr@ecyclesolutions.com, verbalement en personne auprès du département des ressources humaines.
- Si une personne indique qu’elle souhaite une réponse, eCycle Solutions est responsable de traiter les commentaires/suggestions de cette personne en temps opportun. Dans certains cas, les commentaires peuvent être très spécifiques à une situation. Dans d’autres cas, les commentaires peuvent être plus larges et offrir une opportunité d’améliorer les politiques et pratiques de eCycle Solutions.
- Enregistrer les commentaires reçus et les actions entreprises.
21.0 UTILISATION DES ANIMAUX DE SERVICE
- Sauf exclusion contraire par la loi, la norme de service à la clientèle exige qu’une personne soit autorisée à être accompagnée de son chien guide ou autre animal de service dans les zones ouvertes au public ou à des tiers. En tant que tel, les employés de eCycle Solutions permettront aux personnes handicapées d’être accompagnées de leur chien guide ou animal de service dans les zones publiques, sauf si l’animal est exclu par la loi. Si une loi exclut un animal de service, la raison de l’exclusion sera expliquée à la personne, et d’autres arrangements raisonnables pour fournir des biens ou services devraient être explorés avec l’aide de la personne handicapée. L’accès à l’aire de production est restreint à ceux portant des chaussures de sécurité approuvées.
22.0 SERVICE CLIENT
- eCycle Solutions s’engage à l’excellence dans le service à tous les clients, y compris les personnes handicapées, et nous exécuterons nos fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :
- Communication
- Nous communiquerons avec les personnes handicapées de manière à tenir compte de leurs handicaps.
- Nous formerons le personnel qui communique avec les clients sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
- Services téléphoniques
- Nous nous engageons à fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Nous formerons le personnel à communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair et simple et à parler clairement et lentement.
- Nous offrirons de communiquer avec les clients par e-mail ou message texte si la communication téléphonique n’est pas adaptée à leurs besoins de communication ou n’est pas disponible.
- Dispositifs d’assistance
- Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des dispositifs d’assistance pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens. Nous veillerons à ce que notre personnel soit familiarisé avec divers dispositifs d’assistance pouvant être utilisés par des clients handicapés lors de l’accès à nos services.
- Facturation
- Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. – Pour cette raison, les factures seront fournies dans les formats suivants sur demande : copie papier, e-mail.
- Nous répondrons à toutes les questions que les clients pourraient avoir sur le contenu de la facture en personne, par téléphone ou par e-mail.
- Utilisation des animaux de service et des personnes de soutien
- Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal de service dans les parties de nos locaux ouvertes au public et à d’autres tiers.
- Nous veillerons également à ce que tout le personnel en contact avec le public soit familiarisé avec la manière d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal de service.
- Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux de eCycle Solutions avec sa personne de soutien. À aucun moment, une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne se verra empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien pendant notre présence sur nos locaux.
- Avis de perturbation temporaire
- eCycle Solutions informera les clients en cas de perturbation non planifiée ou inattendue dans les installations ou services généralement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis comprendra des informations sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services alternatifs, le cas échéant.
- L’avis sera placé de manière bien visible.
- Formation du personnel
- eCycle Solutions fournira une formation à tous les employés qui traitent avec le public ou d’autres tiers en notre nom, ainsi qu’à ceux qui sont impliqués dans l’élaboration et l’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle. Cette formation sera dispensée dès que possible après le début de leurs fonctions. La formation comprendra les éléments suivants :
- Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la norme de service à la clientèle.
- Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps.
- Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance ou nécessitent l’aide d’un animal de service ou d’une personne de soutien.
- Que faire si une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder aux services de eCycle Solutions.
- Le personnel concerné sera formé aux politiques, pratiques et procédures qui affectent la manière dont les services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel sera également formé de manière continue lorsque des modifications seront apportées à ces politiques, pratiques et procédures.
- eCycle Solutions fournira une formation à tous les employés qui traitent avec le public ou d’autres tiers en notre nom, ainsi qu’à ceux qui sont impliqués dans l’élaboration et l’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle. Cette formation sera dispensée dès que possible après le début de leurs fonctions. La formation comprendra les éléments suivants :
- Processus de rétroaction
- L’objectif de eCycle Solutions est de répondre aux attentes et de les dépasser tout en servant les clients handicapés. Les commentaires sur nos services concernant la mesure dans laquelle ces attentes sont satisfaites sont les bienvenus et appréciés.
- Les commentaires sur la manière dont eCycle Solutions fournit des services aux personnes handicapées peuvent être faits par e-mail, téléphone ou verbalement. Tous les commentaires seront dirigés vers le département des ressources humaines. Les clients et les visiteurs peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les 10 jours ouvrables.
- Dès réception, la question sera étudiée avec le personnel approprié et une réponse écrite sera fournie dès que raisonnablement possible.
- Modifications à cette ou à d’autres politiques
- Nous nous engageons à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et promeuvent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à cette politique avant d’avoir examiné l’impact sur les personnes handicapées.
- Toute politique de eCycle Solutions qui ne respecte pas et ne promeut pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.
- Questions concernant cette politique
- Cette politique vise à atteindre l’excellence du service aux clients handicapés. Si quelqu’un a une question sur la politique ou si le but d’une politique n’est pas compris, une explication doit être fournie par, ou renvoyée à, le département des ressources humaines.
- Une copie de cette politique est disponible sur le site Web de l’entreprise à l’adresse http://www.ecyclesolutions.com/.
- Le document de politique peut être fourni dans un format tenant compte du handicap de la personne sur demande.
- Communication
Historique des modifications
| Révision | Date de révision | Description du changement | Écrit/Modifié par |
|---|---|---|---|
| 1 | 19 février 2020 | Fusion de toutes les politiques AODA en un seul document | Nicolle Gagnon |
| 2 | 1 décembre 2023 | Fusion de la procédure AODA 651 et de la politique 634 en une seule | Sam Buck |
Approbation
| Nom de l’approbateur | Signature | Date |
|---|---|---|
| Kulvir Bains |  |
1 décembre 2023 |
